Vos domiciliés vous écrivent depuis leur espace client. Leurs demandes arrivent dans Adryo, sur la page Support client : vous y répondez, vous échangez des notes avec vos collègues et vous suivez chaque conversation jusqu'à sa résolution.
Avant de commencer
Vous devez avoir le droit Voir les conversations support, et Répondre au support pour écrire ou changer un statut (Configuration › Rôles & droits, groupe Communication).
1. Ouvrez le Support client
Dans le menu de gauche, cliquez sur Clients, puis sur Support client. Une pastille sur le menu indique le nombre de conversations ouvertes.
2. Choisissez une vue
À gauche, les vues trient les conversations : Boîte de réception (toutes celles en cours), Assignées à moi, Non assignées, En attente client, Résolues / Clôturées, Suivies (marquées d'une étoile) et Spam.
En dessous, les indicateurs donnent votre temps de première réponse, votre temps de résolution et la satisfaction de vos domiciliés.
3. Ouvrez une conversation
Cliquez sur une conversation dans la liste. Le fil s'affiche à droite, avec en haut sa référence et trois réglages : le statut, la priorité et le collègue assigné. Pour prendre la demande en charge, choisissez votre nom dans le dernier.
4. Répondez au client
En bas du fil, l'onglet Répondre au client est ouvert. Écrivez votre message ; Joindre ajoute un fichier, et Macros insère une réponse type enregistrée par votre équipe.
Cliquez sur Envoyer : le domicilié reçoit votre réponse dans son espace client. Envoyer & Résoudre envoie la réponse et passe la conversation en Résolu.
5. Échangez avec vos collègues en note interne
Cliquez sur Note interne : la zone de saisie passe en jaune. Ce que vous écrivez reste entre collègues, le domicilié ne le voit jamais. Cliquez sur Ajouter la note pour l'enregistrer dans le fil.
6. Mettez à jour le statut
Cliquez sur le statut en haut de la conversation pour le changer : Nouveau, Ouvert, En attente client, Résolu, Clôturé ou Spam.
Passez la conversation En attente client quand vous attendez une réponse du domicilié : vous la retrouvez aussi dans la vue du même nom. Une conversation Résolu ou Clôturé quitte la boîte de réception.
Bon à savoir
Le domicilié a joint un document à son message
Le fichier apparaît dans le fil. Vous pouvez le transférer dans la fiche de la société pour le classer avec ses documents.
Comment savoir si un collègue répond déjà ?
Le collègue assigné est affiché en haut de la conversation. Quand quelqu'un est en train d'écrire dans le fil, des petits points apparaissent sous le dernier message.
Le domicilié peut-il noter la réponse ?
Oui. Sa note apparaît à la fin du fil (sur 5), et la moyenne remonte dans l'indicateur Satisfaction (CSAT).